GAP model

GAP model

GAP model  ประกอบด้วย 5 ประเด็น

GAP 1 เป็นgap ที่เกิดขึ้นระหว่างการบริหารจัดการการรับรู้ยอมรับของผู้บริโภคกับความคาดหวัง

GAP 2 เป็น gap ที่ระหว่างการบริหารจัดการความรับรู้ ยอมรับของผู้บริโภคกับการถ่ายทอดการยอมรับบริการสู่บริการที่มีัคุณภาพ

GAP 3 เป็น gap ที่เกิดจาการแปรการยอมรับผู้บริการ มีผลส่งต่อการบริการโดยตรง รวมถึงก่อน / หลัง 

GAP 4 เป็น gap ระหว่างการให้บริการโดยตรงก่อน หลัง การขายกับการสือสารภายนอกสู่ผู้บริโภค 

Gap 5 เป็น gap ที่เกิดจากความคาดหวังในการบริการกับการยอมรับในบริการซึ่งสัมพันธ์กับผู้บริโภคโดยตรง 

หลังจากฟังการสอนเทคนิค ดร. วิชิต สรุปความรู้ที่ได้ ดังนี้ คุณภาพบริการ SERVQUAL ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังที่มีต่อบริการ และการรับรู้ที่มีต่อบริการจริง จากการศึกษาของ Parasuraman ( 1985 ) กล่าวถึง คาดหวัง 5 ข้องดังนี้ 1 Tangible 2 Reliability 3 Respinsiveness 4 Assurance 5 Empathy จากความคาดหวังของผู้บริโภคที่ไม่เป็นตามความคาดหวังต่อการบริการ สามารถเกิด GAP Model ได้ดังนี้ 

GAP 1 เกิดจากตลาดมีการสร้างการยอมรับของผู้บริโภคโดยมีความสัมพันธ์กับความคาดหวังของผู้บริโภค โดนมีปัจจัยที่เข้ามาเกี่ยวข้อง 3 อย่าง คือ จากการบอกต่อ จากความต้องการของส่วนบุคคล และจากประสบการณ์ที่่ผ่านมา 

Gap 2 เกิดจาก ตลาดมีการสร้างการยอมรับของผู้บริโภคโดยมีความสัมพันธ์กับการแปรความคาดหวังของลูกค้าให้เป็นมาตฐานการบริการ รวมถึง การสร้างการยอมรับของผู้บริโภคมีผลต่อการแปรงความคาดหวังของลูกค้า 

GAP 3 เกิดจากการแปรความคาดหวังของลูกค้าให้เป็นมาตฐานการบริการ ส่งผลต่อการเลือกการให้บริกการโดยเน้นการเลือกให้บริการ ก่อน และหลังการบริการ 

GAP 4 เกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างการสือสารถึงผู้บริโภค กับการเลือกให้บริการ ก่อน และหลังการขาย ทั้งยังเกิดจากผลของการแปรความต้องการของลูกค้าสู่การสื่อสารภายนอกด้วย 

GAP 5 เกิดจากควาทสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของของผู้บริโภค การบริการ กับการได้รับ

สรุปโดย ปิยภรณ์ ชูชีพ (จูน)