คุณกุลเชษฐ์ สุทธินพรัตนกุล สรุป CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
แยกการศึกษาโดยแบ่งออกเป็น
การบริหาร และความสำคัญของ CRM คือ การบริหารจัดการลูกค้าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ หรือมีความพึงพอใจเกิดความคาดหวัง จึงเป็นการสร้าง รักษา Valueของการจงรักภักดีของลูกค้า โดย
เครื่องมือ ประกอบด้วย วิสัยทัศน์, กลยุทธ์, ความประทับใจของลูกค้า,การปรับองค์กรเพื่อการตอบสนองต่อลูกค้า, กระบวนการ, ข้อมูลข่าวสาร, เทคโนโลยี และเมทริค(Metric) หรือการวัดผล KPI
DEAR Model ประกอบด้วย Database, Electronic, Action และ Retention
โดยมีกระบวนการภายใน ได้แก่ สร้างฐานลูกค้า, เจาะจงกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าลูกค้า,เลือกเทคโนโลยีและวิธีการ, สร้างจุดการติดต่อกับลูกค้า,กระจายข้อมูลผ่านทุกช่องทางและหน่วยงาน, กำหนดโปรแกรมสร้างความสัมพันธ์,สนองความต้องการลูกค้ารายคน, ประเมินและวัดผล และรักษาความเติบโตของความสัมพันธ์
ตอบสนองต่อความถูกต้อง ครบถ้วน และเชื่อมโยงกันได้
โดยผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ คือ ความจงรักภักดีต่อแบรนด์
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น