CRM โดยคุณกุลเชษฐ์
แยกการศึกษาโดยแบ่งออกเป็น
การบริหาร และความสำคัญของ CRM คือ การบริหารจัดการลูกค้าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ หรือมีความพึงพอใจเกิดความคาดหวัง จึงเป็นการสร้าง รักษา Value ของการจงรักภักดีของลูกค้า โดย
เครื่องมือ ประกอบด้วย วิสัยทัศน์, กลยุทธ์, ความประทับใจของลูกค้า, การปรับองค์กรเพื่อการตอบสนองต่อลูกค้า, กระบวนการ, ข้อมูลข่าวสาร, เทคโนโลยี และเมทริค(Metric) หรือการวัดผล KPI
DEAR Model ประกอบด้วย Database, Electronic, Action และ Retention
โดยมีกระบวนการภายใน ได้แก่ สร้างฐานลูกค้า, เจาะจงกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าลูกค้า, เลือกเทคโนโลยีและวิธีการ, สร้างจุดการติดต่อกับลูกค้า, กระจายข้อมูลผ่านทุกช่องทางและหน่วยงาน, กำหนดโปรแกรมสร้างความสัมพันธ์, สนองความต้องการลูกค้ารายคน, ประเมินและวัดผล และรักษาความเติบโตของความสัมพันธ์
ตอบสนองต่อความถูกต้อง ครบถ้วน และเชื่อมโยงกันได้
โดยผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ คือ ความจงรักภักดีต่อแบรนด์
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น